Інтернет-маркетолог Олег Ткаченко вирішив зробити сюрприз дружині і купити духи. Парфум, який продав йому інтернет-магазин, виявився далекий від стандартів обіцяного бренду, але співробітники магазина щось робити з цього приводу відмовилися. І тоді Олег вирішив застосувати знання про внутрішню "кухні" інтернет-магазинів, щоб домогтися справедливості. Хронологічно все, зі слів Олега, виглядало так.

Олег півроку тому пішов з позиції маркетолога в Repka.ua, зараз займається інтернет-маркетингом в двох маленьких інтернет-магазинах з продажу іграшок та кави. Наприкінці липня він якраз до приїзду дружини з відпустки вирішив замовити її улюблені парфуми - D & G L`Imperatrice - в онлайні. Пропозиція від магазину beautystore.kiev.ua виявилося тоді першим в контекстній рекламі Google, та ще й з хорошою знижкою.

"Замовляв не в makeup.com.ua, не в parfumeria.ua, а в маленькому магазині. Так як я сам працюю в невеликих магазинах, то подумав: чому не дати заробити таким же маленьким, як я, хлопцям?", - розповідає Олег.

Замовлення прийняли, оформили, кур'єр під'їхав вчасно і ніщо не віщувало біди, поки Олег не розкрив упаковку. Духи виявилися підробкою: етикетка була наклеєна криво, напис - надрукована нерівним шрифтом, а при спробі нанести на руку духи не розбризкується, а лилися струменем.

Олег спробував додзвонитися кур'єру, але той відмовився приймати товар назад. Потім подзвонив в колл-центр, але з менеджером діалогу теж не вийшло. "Я їй описував своє невдоволення, а вона просто хихотіла. На питання" А чого ви посміхаєтеся, у вас клієнт незадоволений? "Я почув" Ну а що? Життя прекрасне! ". На питання" А як вам живеться взагалі, обманюючи кожен день людей? "Мені відповіли" Ну, така у мене робота! ", - Розповідає він.

Олег спробував написати скаргу на email, відповіді не отримав. Заповнив форму замовлення, залишивши скаргу в поле, де зазвичай вказують додаткові дані - але відповіді не було. Фактичного адреси магазину або друку на чеку не було, був тільки адресу електронної пошти, але покупцеві ніхто не відповідав. У колл-центрі наполягали, що духи справжні і хороші.

Чек трохи потріпався, поки Олег домагався від магазину справедливості. Внизу, якщо придивитися, можна побачити міста, куди замовлялася доставка

Спочатку Олег спробував впливати нешкідливими способами: зламати аналітику на Google Analytics, "Яндекс.Метрика", роблячи замовлення на сайті на 1-2 млн грн. "Я сподівався, що вкладаючи гроші в контекстну рекламу, вони її якось аналізували, і відхилення середнього чека, співвідношення готових і скасованих замовлень, загальної кількості замовлень, конверсії за джерелами їм якось зіпсує життя! Але, мабуть, їм було пофіг ", - розповідає він. Як показала подальша листування, менеджерів магазину такий підхід навіть розвеселив.

Тоді маркетолог попросив десяток своїх друзів зробити фейковие замовлення, причому в різні міста України: наприклад, користувач робить замовлення в Ужгороді , але не забирає його, в такому випадку магазин повинен оплатити витрати "Нової поштою" туди і назад. Після кількох таких замовлень, коли магазин втратив приблизно 700 грн - вартість духів, Олег знову звернувся до менеджерів. І навіть прибрехав, що крім "ламаної "аналітики, замовлень по різних містах, ще й написав невеликий скрипт, який може скліківать магазину контекстну рекламу в Google на 100-150 грн щодня. І в кінці налякав, що якщо гроші не повернуть, він буде продовжувати робити це і далі.

На цей раз він дочекався-таки відповіді і пропозиції компенсувати збитки, а духи - залишити собі на пам'ять.

"Мені не шкода ті 700 грн, мені було важливо домогтися свого. Але вдалося все тільки тому, що я трохи знаю роботу інтернет-магазину зсередини! Адже дуже багатьох покупців "кидають" і вони нічого не можуть зробити ", - каже Олег. За його словами, така поведінка з боку дрібних інтернет-магазинів б'є по репутації всіх нішевих проектів.

Ольга Карпенко